Регламент поддержки NextGIS

I. Общие вопросы

1. Основные понятия

1.1. Система поддержки – электронная система HelpDesk, размещенная по адресу https://support.nextgis.com/, с помощью которой осуществляется учет и рассмотрение Заявок. Доступ к Системе поддержки осуществляется через веб-интерфейс или по электронной почте support@nextgis.com.

1.2. Клиент – физическое или юридическое лицо, имеющее действующий договор на использование сервисов поддержки NextGIS или лицензионной поддержки NextGIS.

1.3. Пользователь Системы поддержки – контактное лицо Клиента, получившее доступ к Системе поддержки.

1.4. Специалист поддержки – сотрудник NextGIS, уполномоченный обрабатывать Заявки.

1.5. Заявка – обращение Пользователя Системы поддержки с вопросом или описанием проблемы, возникшими при использовании Клиентом программного обеспечения или сервисов NextGIS.

2. Доступ к Системе поддержки

2.1. Доступ к Системе поддержки предоставляется ограниченному числу контактных лиц Клиента. Допустимое количество контактных лиц (Пользователей Системы поддержки) определяется в условиях соответствующей Программы Лицензионной поддержки или тарифного плана, предусматривающего доступ к Системе поддержки.

2.2. Перечень конкретных Пользователей Системы поддержки предоставляется Клиентом при заключении договора или в отдельном порядке (письменно или по email) после заключения договора. Впоследствии перечень Пользователей Системы поддержки может изменяться посредством размещения Заявок в Системе поддержки.

3. Назначение Специалиста поддержки

3.1. NextGIS не закрепляет за Клиентом выделенного Специалиста поддержки. Назначение Специалиста поддержки производится, исходя из типа вопроса, текущей загруженности и иных условий. В процессе обработки Заявки Специалист поддержки может изменяться. 

4. Рабочее время Специалистов поддержки

4.1. Специалисты поддержки обрабатывают Заявки в рабочие дни, с 10:00 до 18:00 по московскому времени.

5. Требования к Заявкам

5.1. Все обращения в Систему поддержки должны следовать правилу “Один вопрос/проблема – одна заявка”. Если это правило не выполнено, Специалист поддержки вправе запросить Пользователя Системы поддержки закрыть исходную Заявку и открыть новые Заявки, сформулированные согласно указанному правилу.

5.2. Если обращение Пользователя Системы поддержки произведено в рамках открытой Заявки, но по смыслу не относится к ней, Специалист поддержки вправе запросить Пользователя Системы поддержки открыть новую Заявку.

5.3. Если обращение Пользователя Системы поддержки произведено по истечении действия договора Клиента на использование сервисов поддержки NextGIS или лицензионной поддержки программного обеспечения NextGIS, Специалист поддержки вправе закрыть Заявку на этом основании.

5.4. Если обращение Пользователя Системы поддержки касается сервисов или программного обеспечения, не включенных в тарифный план/программу лицензионной поддержки Клиента, Специалист поддержки вправе закрыть Заявку на этом основании.

5.5. Если обращение Пользователя Системы поддержки произведено после достижения Клиентом лимита часов, указанного в его программе лицензионной поддержки, Специалист поддержки вправе закрыть Заявку на этом основании.

5.6. Для Заявок на установку, настройку, обновление серверного программного обеспечения в отдельных разделах данного Регламента могут быть сформулированы особые требования к содержанию Заявки.

6. Порядок размещения и обработки Заявок

6.1. Пользователь Системы поддержки открывает Заявку посредством обращения на адрес электронной почты support@nextgis.com или через интерфейс сайта https://support.nextgis.com/. При открытии Заявки Система поддержки автоматически присваивает Заявке номер, по которому можно отслеживать статус обработки Заявки.

6.2. Специалист поддержки проверяет каждую новую Заявку на соответствие требованиям, указанным в настоящем Регламенте, и реагирует одним из следующих способов:

6.2.1. закрывает Заявку, не соответствующую требованиям Регламента, и сообщает причину закрытия;

6.2.2. запрашивает открытие новой Заявки/Заявок согласно правилу “Один вопрос/проблема – одна заявка”;

6.2.3. отвечает на вопрос или сообщает об устранении проблемы;

6.2.4. сообщает о причинах возникновения проблемы и примерных сроках ее устранения, в том случае, если устранить описанную в Заявке проблему в течение регламентированного срока невозможно. В случае если выявленная проблема связана с ошибкой в программном обеспечении NextGIS, данной ошибке гарантируется присвоение высшего приоритета исправления;

6.2.5. согласует с Пользователем Системы поддержки время и условия доступа к аппаратным средствам Клиента, если это необходимо для ответа на вопрос или устранения проблемы. После получения доступа Специалист поддержки реагирует одним из способов, описанных в данном пункте;

6.2.6. последовательно запрашивает дополнительную информацию и материалы, необходимые для ответа на вопрос или устранения проблемы, в том случае, если информации в исходной Заявке недостаточно. После получения информации, достаточной для ответа на вопрос или решения проблемы, Специалист поддержки реагирует одним из способов, описанных в данном пункте. 

6.3. После ответа на вопрос или устранения проблемы, описанной в Заявке, Специалист поддержки закрывает Заявку. 

6.4. В случае, если проблема вернулась (не была решена или возникла вновь), Пользователь Системы поддержки может переоткрыть закрытую Заявку. В этом случае Специалист поддержки проверяет переоткрытую Заявку и реагирует на нее аналогично новой Заявке.

7. Регламентированные сроки обработки Заявок

7.1. Специалист поддержки реагирует на новую Заявку в течение 8 часов рабочего времени (в текущий или следующий рабочий день).

7.2. В случае запроса дополнительной информации у Пользователя Системы поддержки Специалист поддержки проверяет полученную в результате такого запроса информацию и при необходимости запрашивает дополнительную информацию в течение 8 часов рабочего времени (в текущий или следующий рабочий день).

8. Учет времени

8.1. Специалист поддержки осуществляет учет времени, потраченного на обработку каждой Заявки Клиента. Минимальный инкремент – 0.25 единицы (четверть часа, 15 минут).

8.2. По достижении лимита времени, указанного в действующей программе лицензионной поддержки Клиента, Специалист поддержки извещает об этом Пользователя Системы поддержки.

8.3. По запросу Пользователя Системы поддержки Специалист поддержки предоставляет ему информацию об учете потраченного и оставшегося времени в табличной форме.